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　　旌南分会接到投诉后立即展开调查，经初步调查，投诉人郭女士和侄儿是中江人，于2019年11月21日在网上订购买2辆“长城哈弗”家用小汽车（分别属于郭女士及其侄儿），郭女士与经营者签订了电子告知书形式的协议，但并没有签订书面购买合同，经营者在郭女士付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题。在了解基本情况后，旌南分会认为，消费者和经营者虽签订了告知书，但未签订正式的购买合同，双方的权利和义务均未明确，消费者在购车时不仔细了解经营者销售模式，签订协议时未仔细查看协议条款，经营者未提前告知车辆所有权、使用权问题，涉嫌侵犯消费者知情权，致使消费者在不完全了解的情况作出了不理智判断，双方均存在过错，经营者应当退还消费者部分首付款。但双方在退款比例上分歧过大，但经消委会多次调解，双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。

　　【案例评析】四川蜀天律师事务所   谢文强律师

　　本案在消委会调解下，以未签订正式合同退还了消费者大部分款项，但此类消费有很大的迷惑性，消费者要高度重视。有的不法经营者利用消费者（特别是老年消费者以及文化较低消费者）不认真阅读销售协议（含电子协议）的特点，往往通过销售人员的口头介绍说得天花乱坠，然而签订的协议却暗藏杀机，消费者往往又没有认真阅读销售协议，就签了字。

　　律师建议消费者：销售协议（含电子协议）、告知书等书面文件具有商业交易的邀约或承诺的法律效力。消费者要养成仔细阅读文字条款的习惯，不要轻信销售人员的口头介绍而未经阅读在书面文件上签字，也可以将销售人员的口头介绍进行录音（并刻意询问销售人员自己关心的内容，得到肯定的回答），这也可以形成证明消费者被误导的证据，有助于维权。

　　案例三：宝马车主维权 消委出手化解

　　【案情简介】

　　受西安奔驰女车主“坐引擎盖哭诉维权”事件发酵影响，2019年4月18日，宜宾市市场监管局收到信息，“有上百名宝马车主串联4月19日早上到宜宾某公司4S店（以下简称4S店）集体维权退费”。宜宾市市场监管局将该项工作交由宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称宜宾市消委会）牵头统筹协调。考虑到宝马车主们消费维权人数多、情况杂、影响大，如调处不好容易升级为群体性突发事件和引起连锁反应，市消委会立即启动了应急预案。

　　【处理过程及结果】

　　市消委会迅速展开调查，查资料、实地看、私下访，了解到宝马车主主要受西安奔驰维权事件影响，对4S店收取服务费（车辆上牌和贷款等服务费是提前告知公示，签有合同的）和保证金（购买新车的车主，要求其缴纳2000-3000元不等的保证金，缴纳该保证金主要是用于第二年在该4S店购买保险时直接抵扣）收取有异议，要求退费。宝马车主们在4月18日建立了80余人的维权微信群（之后迅速发展到170余人），相约于4月19日早上到4S店集体维权退费。市消委会联合市商务局、市市场监管局、市公安、市信访等相关部门，成立专项工作组，督促企业落实主体责任，立即收集涉及车主的资料和信息，并安排人员及时精准对接车主进行联络沟通。19日上午，有40多位宝马车主陆续到了4S 店，经两场共四个多小时的座谈交流，在4S店作出一周内退还所有保证金、同价升级售后服务的承诺后，所有车主逐渐离开了现场。随后几天，有7名奔驰车主、4名宝马车主、3名奥迪车主、1名福特和英菲尼迪车主向当地消委会进行了类似投诉，在宜宾市消委会调解下，全部投诉得到妥善解决。

　　【案例点评】四川天润华邦律师事务所 冯咏律师

　　该4S店利用自身的优势，向消费者收取的上牌服务费、贷款服务费、续保押金等行为侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。对于上述4S店收取的相关费用，4S店作为商品的提供者，应当为消费者提供自主选择的权利，尊重消费者自行办理上牌，办理贷款，办理保险的权利。